你好，我是东风，您的老朋友，沐浴行业培训讲师，云南君联教育信息咨询有限公司创始人，中国沐浴商学院副院长，全国沐浴管理培训教授！专注于沐浴行业的培训、托管、咨询顾问，联系电话：18268144555
今天为您分享的是我的书籍《运营手册》中的一个小章节：
沐浴行业服务常识
1、礼貌用语常用十字：您好，请，谢谢，再见，对不起
泱泱华夏，五千年的长河，素有“文明古国、礼仪之邦”的称号，作为沐浴行业的服务人员，我们更应该亲身践行，做到文明有礼，常常使用礼貌用语，请字当头，谢不离口，这不仅是公司的需要，行业的需要，更体现了服务人员的个人修养。遇到客人时，距离客人三米的时候面带微笑，距离客人三步的时候主动问候“您好”；当需要和客人交流时，常使用“请”，比如“请问.......”，“这边请”等等；当客人配合我们的工作或对我们有帮助时，记得说一声“谢谢”；客人离开的时候，给予一声道别“再见”；如果我们的工作给客人带来不便或我们的服务项目满足不了客人的需求时，一定要委婉的说一句“对不起”。
2、三轻：说话轻，走路轻，操作轻
客人为什么光临浴场呢，因为我们能满足客人的部分需求，有需求才能有市场，那客人来到浴场一般有哪些需求呢？安全，舒适，温馨，卫生，新鲜，安静等等，对于高端的客户，越来越多的人喜欢安静，不喜欢过于吵闹的环境，特别对于休息厅、按摩区、客房等客人休息的地方，大声的吵闹直接导致客人不能良好的休息，影响极其恶劣，因此服务人员必须要做到“三轻”。
v 说话轻：见过很多地方的服务用语像背书一样，和大排档的吆喝声没什么区别，员工机械式的说出来那几句早已滚瓜烂熟的用语，没有一点的感情融入，同时声音非常响亮，这是没有意义的，与客人交流声音要柔和，轻声细语。另外员工之间不能在营业区内聚众聊天，我自己就有曾在酒店客房被员工聊天的声音吵醒过的经历，体验非常的差；
v 走路轻：员工工鞋尽量也软底的为主，在营业区行走时不能奔跑；
v 操作轻（动作轻）：员工在操作的过程中，要做到轻拿轻放，尽量不要发出声音。比如：给客人送茶水时，握住杯底，从桌子边缘慢慢移入，不要从很高的地方直接放下去；在清理卫生时，移动桌椅需要离地抬起来进行移动，不能拖拉桌椅，一则损坏桌椅和地板，二则发出异响影响客人。
3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤
服务人员要做千里眼，也要做顺风耳，要做到眼观六路，耳听八方。
v 眼勤：随时观察客人，根据客人的表情、动作、行为举止，发现客人的需求和潜在需求；
v 口勤：礼貌用语多多益善，多问好，多询问，多关心，多提醒；
v 手勤：发现问题及时处理，发现垃圾及时拾起，养成随时动手的好习惯；
v 腿勤：多巡视，多走动，多观察，只有巡视才能发现更多客人的需求，只有巡视才能看到更多的不足；
4、服务五声：客来有迎声，客问有答声，遇到帮助有谢声，服务不周有歉声，客别有送声。
v 客来有迎声：客人来的时候有迎客的声音，比如“您好”“欢迎光临”“晚上好”等等
v 客问有答声：客人询问或者呼叫的时候，必须有应答的声音，比如“好的”“请稍等”“没问题”等等，服务人员在应答时，常会犯一个错误，当自己正在服务一位客人时，如果此时有别的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，这是错误的，必须要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，询问或回答第二位客人，同时招呼第三位客人“请稍等”“马上就来”等等，不能让客人感觉自己被冷落或没有人服务等情况。
v 遇到帮助有谢声：得到客人的帮助或得到客人的配合时，要有致谢的声音，比如“谢谢”“非常感谢”“谢谢您的配合”等等
v 服务不周有歉声：当服务不周，或我们的服务项目不能满足客人的需求时，要有致歉的声音，比如“对不起”“不好意思”等等
v 客别有送声：客人离开的时候，要有送别的声音，比如“请慢走”“欢迎下次光临”“再见”等等，当然也要视情况增加提示的声音，比如“请带好您的随身物品”“小心台阶，当心地滑”等等
5、六一样：
v 忙时闲时一个样：无论是在客流接待的高峰期，还是在低峰期，无论是接待一位客人，还是同时接待多位客人，我们的服务态度都始终要保持一样，做到“无微不至，不厌其烦”；
v 生客老客一个样：无论是第一次过来体验的生客，还是常年在店的熟客，我们接待时的服务态度都一样的热情；（此处不代表生熟客享受的待遇是一样的，对于VIP客户或重点客户，我们接待的规格肯定是有所区别的）
v 检查不检查一个样：我们的服务工作不仅是一份职业，更是一份事业，服务好身边的每一个客人，就是给自己创造更多的机会，让更多人认可你，提升自己的品牌价值，因此纵然公司不检查，我们依然要保持良好的服务态度，提供优质的服务质量；
v 咨询消费一个样：有的客人过来只是咨询一下公司的项目，未必真的会消费，但在接待过程中，服务态度依然要像对待消费的客人一样，很多服务人员在服务时，给客人推销产品时很热情，只要客人不买这个产品，态度马上就发生转变，其实这是不对的；
v 领导在与不在一个样：很多服务人员做不到自觉，不能自律，缺乏良好的服务意识，领导在场的时候态度很热情，做些表面工作给领导看，领导不在的时候，就想方设法去偷懒。
v 本地外地一个样：无论是本地客人还是外地客人，无论是华人还是洋人，只要进入咱们场所，都是客人，不能厚此薄彼。
6、服务行业黄金法则：
第一条：客人永远是对的
第二条：如果客人错了，请参照第一条
很多初入行业的服务人员对于这句话很纠结，心中总是在困惑：客人都是对的，那我是错的吗？客人侮辱、打骂员工也是对的吗？
面对这样的困惑，资深的服务人员都知道，所谓客人永远是对的，是想告诉我们两件事情：
第一、我们心中要先树立一种观念，遇事先反思自己的问题，是不是我们的服务不够周到，导致客人不满意，或者是我们的解释不够清楚，导致客人不明白，还是我们的提示提醒不够，导致客人无意犯错；
第二、当客人真正错了的时候，我们要懂得把“对”让给客人，给客人一个台阶下，如果我们仗着有理就欺人，或者得理就不饶人，那客人没有了面子，感觉不到消费的尊贵，那公司就流失了一位客人，根据“300”法则，每一个客人身后都有300个人在支持他，每一位客人的流失就相当于流失了三百位客人，对公司来说得不偿失，那是更大的损失。
7、服务人员必备的六大能力：
v 表达能力：一线服务人员必须要有流畅的口语表达能力，能将服务项目解释清楚，能清晰的表达自己的意图，能明白的说清公司的消费，能流利的说出各种服务用语；
v 观察能力：服务人员要随时观察客人的动向，通过表情、肢体动作等，预判客人的需求和潜在需求，做到主动服务，服务在客人开口之前，感动至客人离店以后；
v 记忆能力：服务人员要能记住客人的喜好，相貌，姓氏，忌讳等，当客人下次光临时，能称呼客人“XX总”，能知道客人喜欢坐在哪个用餐位，知道客人平时喜欢喝点什么，知道客人饮食有哪些忌口，便于提供更加个性化的服务；
v 营销能力：每一个人服务人员都是一个营销人员，你的行为举止，你的仪表状态，你的谈吐，所有一切都无疑是在营销你自己，如果自己都不能把自己营销出去，如何能把公司的产品营销出去呢；
v 交际能力：人只要活在社会中，总少不了各种交际，服务人员每天面对各行各业的人，必须学会如何察言观色，如何接人待物，如何为人处事；
v 应变能力：在沐浴行业，总会有各种各样的突发事情发生，突然停水了，突然停电了，突然客人晕倒了，突然客人摔伤了，各种各样的突发事情，都离不开一个很好的应变能力，如果服务人员没有应变能力，那面对突发事件只能大脑空白，只能束手无策。
8、服务的“十个一点”
v 嘴巴甜一点
v 微笑露一点
v 胆量大一点
v 脾气小一点
v 动作快一点
v 效率高一点
v 脑筋活一点
v 说话轻一点
v 做事多一点
v 理由少一点
本文内容摘自东风老师的书籍《运营手册》
书籍《运营手册》——员工培训教材
详细描述了各部门各岗位的岗位职责，服务流程，操作流程及常见突发事件；
书籍《经理人手册》——管理人员培训教材
详细描述了领班、主管、经理、总经理必备的管理技能，是管理者职位晋升必掌握的技能，是企业对管理人员培训的必备教材。
书籍《案例手册》
详细描述了各部门常遇到的客人投诉及突发事件，近70个案例分析及处理方式，是管理者必学的投诉处理指导手册；
书籍《筹备手册》
描述沐浴企业筹备的全过程，涉及筹备推进计划表，培训计划表，物资采购清单，开荒工具及清洁用品使用方法等。
书籍《王牌经理人》——获得“2017年沐浴行业最佳行业著作”称号
本书是东风老师的培训班课程的原文内容，培训班收费为3980元/人，因为时间、地域的局限，因此特别把培训班课程内容写成书籍，方便更多人学习。
如有需要，请联系微信：18268144555
《运营手册》目录
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书籍封面
东风老师
沐浴人社区创始人
中华讲师网签约讲师
中国沐浴商学院副院长
国家人社部认证“职业培训师”
中国商业联合会认证“高级职业经理人”
云南君联教育信息咨询有限公司董事长
中国沐浴行业协会认证“全国沐浴管理培训教授”
曾培训的单位及培训学员的单位：
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