163邮箱注销了可以恢复吗,探究“注销账号”背后的深层逻辑

前段时间设计一款产品，需要为参用户设计一个注销功能。当我去多个产品体验账户注销设计时，发现一个让我意外的事情：绝大多数产品要么没有注销功能，要么注销手续异常繁琐与苛刻。

在注销某产品的账号时，你是否有感受到注销时的“阻力”？其实，这可能是产品在尽力地挽留你,毕竟，挽回一个流失用户的代价是拉新的5倍左右。那么为什么产品还需要设置账号注销功能？在进行功能设计时，产品又应该谨遵什么事项和策略

作者：田璐瑶

一、注销账号的需求背景

今年 1 月份，工信部在回应网民问手机 App 销户的问题时，明确表示用户有权删除在平台服务商注册的账户服务，根据《中华人民共和国网络安全法》第四十三条规定：

个人发现网络运营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定收集、使用其个人信息的，有权要求网络运营者删除其个人信息；发现网络运营者收集、存储的其个人信息有错误的，有权要求网络运营者予以更正。网络运营者应当采取措施予以删除或者更正。

根据《电信和互联网用户个人信息保护规定（工业和信息化部第 24 号）》第二章第九条第四款规定：电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。

二、账号注销的类型和作用

渠道1

用户自主申请

当用户不愿意再继续使用某个产品时，会存在有用户想要注销帐号、抹掉个人信息的需求。毕竟个人信息留在一个不再使用的产品里，始终存在泄露风险。

对用户而言，注销账号有什么用？

最重要一点就是以防范个人用户资料被泄露的风险。前段时间的Facebook “小扎风波”话题热度持续多天，数以千万计的用户数据在此平台上被泄漏，马斯克、WhatsApp 联合创始人等人纷纷删除Facebook账号。对不使用的账号或多余的账号尽可能进行注销操作，避免个人隐私泄漏，尽管已经漏得差不多了。

渠道2：平台回收账号

1.回收僵尸用户。

定时清理僵尸用户，可以更加精确统计用户数据其次可节省一定资源，将僵尸用户图片等资料存储删除，达到提高效率又降低了成本。

如：网易账号目前还没有提供直接注销的入口，只在网易帮助中心关于 163 免费邮箱中提到了删除账号的说明，官方解释，163 免费邮箱不支持直接注销，如果连续 180 天没登录过网易任何产品的账号，系统将自动清空所有信息和资料，并删除帐号。

微信公众账号连续210天未登录即回收该账号；没有任何资产支付宝账户连续12个月未录阿里任何平台

2.清除违规用户。

如：滴滴司机重大违规（顺风车事件）

渠道3

人工客服介入

客服渠道沟通形式主要以语音电话为主，文字在线客服和AI客服沟通效率和完成度比较差。客服在电话沟通中，通过设置一道道关卡，让用户提交一些看似为用户账户安全着想的证件等，比如说身份证正反面照片（本人手持），外辅手机验证等，核实用户情况。在后台进行注销操作。

注销渠道若是通过语音客服进行申请注销，还需要在后台一个“客服操作列表”该功能模块下展示用户列表及具体用户基础信息，客服需要根据用户提供的信息进行快速搜索查询，并且可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。注销执行删除账号操作，驳回同样需要选择或填写驳回原因。

1）客服审核列表

该功能模块下展示用户注销申请列表及具体用户基础信息，客服根据用户提供的注销信息可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。注销执行删除账号操作，驳回则需要选择或填写驳回原因。

2）数据统计列表

该列表主要针对已注销用户进行记录及展示，比如最简单的 谁、什么时候注销的、通过什么渠道注销的、谁操作的，根据自身平台业务还可评估是否需要统计功能，如本月注销人数，同比增长还是下降，环比增加还是下降。注销渠道占比（自主注销和客服注销分别占百分之几），吃了“后悔药”又活下来对用户有多少。

三、注销条件

不同平台有不同的自身注销条件和其他因素，满足注销申请条件后，才允许用户提交注销申请，否则可能会引发一些风险。注销账号需满足以下条件：

1）帐号处于安全状态。自您申请注销开始前一个月内无修改手机号、修改主体等操作；账号近期无违规操作；无被盗风险。在最近两周内，你没有进行改密，改绑等敏感操作，你的帐号没有被盗、被封等风险。

2）帐号无资产或资产已结清。注销前用户利益要清算完毕，检查当前帐号的资产是否有未完成结算，尤其是涉及到用户资产类产品，一定要在用户提交注销时，立即判断用户利益是否清算完毕，并及时将结果反馈给用户。如果有未清算的数据帐号一旦被注销，这些资产数据就变成了脏数据，系统无法正常核算，用户也将永远失去这些资产。参考下支付宝和微信

3）账号下无未处理完毕的纠纷。检查帐号是否有未完结的争议纠纷事项，如与其他用户的侵权纠纷、投诉举报或被投诉举报、被调查，或处于诉讼、仲裁程序中。

4)无其他代办事项及未完成流程，有进行中的流程（如未处理完成的售后订单）。如：淘宝还有订单未完成；百度贴吧吧主职务尚未去辞；百度网盘文件尚未删除清空.如果注销帐号，进行中的流程将被迫，永远停滞在当前节点，影响业务的正常流转。

5）取消第三方产品的授权。如：微信、微博、qq等快捷绑定登录。其他App、网站的账号解绑，当前账号权限已解除与其他产品平台的授权绑定关系。注意要已经删除所有与该账号相关的第三方授权。

只有以上条件同时满足，才能确保注销行为是安全的、合法的，帐号才能被注销。

四、注销账号产品功能设计

1）有必要提醒用户注销所带来的风险与损失

目前手机软件、社交媒体、购物平台等网络账号中很少有提供注销账号的服务。一旦用户注册账号，即使不再使用，此前其注册信息、购买记录、好友通讯录等都还将继续储存在平台系统中。因此用户的个人资料很容易会被泄露。用户端注销账号界面，告知用户注销账号的风险

该账号用户个人资料将被清空：头像、昵称、实名认证…

该账号绑定的第三方账号、、信用卡…

该账号关联的订单记录、浏览记录、优惠券记录、消息记录…

该账号的余额等资金信息…

其他关联信息

2）在适当的时机收集用户反馈

一个用户既然有注销的想法，一定是对该款产品十分不满，有诸多需要吐槽的念头。此时给用户一个吐槽的地方，也许会收集到许多用户宝贵的意见，甚至会让用户感受到产品的用心。

3）校验操作人的身份，（提高注销门槛）

在用户申请注销帐号时，要严格验证当前操作人的身份，确保正在注销帐号的人是帐号拥有者本人，而不被他人恶意注销。常用的验证方式有：实名验证、短信验证码、输入完整的绑定手机号等。

就像很多产品一样，在用户注销的时候，需要用户本人提供本人手持身份证照，等等。尽管这些看上去很苛刻，从数据上看，效果是很显著的。如今人们的时间十分地碎片化，提高注销门槛后，用户失去耐心会放弃注销操作。

当然，失去耐心的用户会简单粗暴地卸载产品。

我个人比较推崇，采用手机验证的方式。在用户提交注销页面，通过提供手机动态验证码的方式，既尽可能保证本人操作，又可以适度提高门槛。

4）注销位置适当隐蔽

这点很好理解，大家也都心领神会地去这样做了。就是把注销功能藏起来，和你玩藏猫猫！

如下图微博注销账号，微博的账号注销还是比较复杂的，入口深且隐晦先不说，注销条件更是过多了。作为使用微博八年的深度用户，经常可以看到一些弃置不用的账号，这些账号往往不知何种原因被他人盗取变成垃圾广告号。

微信注销账号流程：

五、用户要“悔棋”怎么办，留下反悔空间

提交注销申请后，想吃后悔药怎么破？通常提供2种“悔棋”操作。

第一种

在用户端提交申请成功后立即进入冻结期，在冻结期内可手动撤销申请，撤销后账号注销请求将失效，如微信公众号还根据用户关注数量冻结期不一样。冻结期间该用户资源仍属于占用状态，届时账号所有功能都将停用。

用户数<=1w, 15天冻结期

用户数<=10w, 30天冻结期

用户数>10w, 60天冻结期

第二种

在冻结期间登录即“悔棋”，如闲鱼，提交注销申请后，如果在15天内没有再次使用该注销账号登录，在15天后清除账号信息，完成注销；如果15天内进行了此账号的登录，则视为主动放弃此次注销操作的申请

注销账号撤销给与用户相应的提示：

1.尊敬的用户您好，您的账户XXX在平台已经提交注销申请，15天内不要登录，否则注销申请将自动撤销，导致注销失败，15天后账户将自动注销。

2.尊敬的用户您好，由于您在注销期间登录了平台，您的账户注销申请已撤销，目前可正常使用账户，感谢您的再次使用！

第三种

提供“假注销”，注销完后可根据已注销账号信息重新找回。

在互联网产品设计中，设计用户删除数据的时候，一般都是“假删除”，也就是“逻辑删除”。逻辑删除的本质就是修改操作，所谓的逻辑删除并不是真的删除，而是在表中将对应的是否删除标识（is_deleted）或者说是状态字段（status）做修改操作。比如0是未删除，1是删除。那么在用户注销时只是修改了该字段信息，将0改为1，在逻辑上数据是被删除了，但是数据本身依旧存在库里。

平台进行验证后、使用者进行账号重新绑定设置密码等流程完成重新找回。

六、处理客户数据

若用户在保护期内没有反悔，视为用户已经下定决心要放弃帐号。在保护期满后，系统应该按照政策要求，对用户的数据做相应的处理。

不同类型的数据，删除的必要性和对其他数据的影响程度不同，其处理方式也不太一样：

1）删除用户信息

删除用户隐私信息，用户无法再检索、访问、获取、继续使用和找回这些信息或数据。如：该账号下的用户自主设置的个人资料（如：头像、昵称等）；该账号下用户主动提供或在使用过程中授权我们收集的个人信息（如：绑定的手机号、邮箱等）；其他与该账号相关的内容、信息、数据、历史记录或服务记录等。

2）清空虚拟资产

注销账号后，在使用产品与服务期间产生的账号内资产和虚拟权益将视为自动放弃，无法予以退还或退换。如，账户等级、会员等级等各类身份权益、积分、金币、积分、荣誉勋章；其他已产生但未消耗完毕的权益及资产或未来的预期收益等。

3）保留业务数据

大部分网站和应用是采用逻辑删除的方式而非物理删除，删除用户数据的工作量和成本是巨大的，对数据库性能带来极大影响，粗暴的物理删除也有可能会影响到其它用户的体验。同时对于以内容作为核心资产的网站和应用而言，注销时清空内容的话对开发者弊大于利。例如bilibili，即使用户注销，该用户发布的作品依旧存在。

这是为了保证其他用户数据完整性。用户注销后，系统只是修改用户信息，譬如用户名改为已注销，头像改为默认，删除个人介绍等。保留用户发布的内容，产生的评论内容、订单信息等。多用于社交类产品，如豆瓣，bilibili。针对该注销用户之前一系列用户行为操作不做“阻扰”处理，来维持其它用户正常流程运转。

如：网易云音乐app注销后，网易云会对该注销用户的用户信息表进行删除或更新操作，如昵称修改为“该账号已注销”、头像清空为默认头像、个人简介改为“无”等。但评论表的内容并没有进行删除操作。该账号的评论一直存在，且其余用户均可给该用户评论进行回复及点赞，维持互动流程正常运转。

总结

从最终用户的意义上来说，注销的具体实现方式其实并不重要，重要的是使用的产品服务是否足否尊重用户隐私和数据安全。